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2018年宇通“服务相伴•护航未来”校车巡回活动

      为全面、准确收集校车客户车辆使用感受,及时响应客户服务需求,切实做好校车服务保障工作,提升校车客户满意度,售后服务部计划开展2018年宇通“服务相伴•护航未来”校车巡回服务活动,结合校车分布零散,运营安全系数要求高等特点,以巡回形式对客户进行实地走访,摸排客户需求及意见,集中处理客户关注的各项问题,塑造优质服务口碑。

一、活动时间

2018年6月1日至7月15日

二、活动对象

2017年1月1日以后销售的宇通校车,合计9679台。

三、活动内容

场景

项目

作业要求

输出物

1

数据整理

客户档案整理

各服务模块梳理辖区内校车客户流向信息,建立完善的校车客户档案,确保辖区客户信息掌握全面、无遗漏;
客户档案应至少包含:校车客户单位名称、核心决策人、联系方式、单位地址、校车保有量、车型种类等。

市场自主管理留存

2

巡回清单确认

客服经理与校车业务经理结合,从客户规模等级、日常关系维护情况、当地影响力等多个维度,确认参与巡回服务的校车客户清单及整体巡回路线。

《校车巡回客户责任清单》

3

巡回准备

电话拜访预约

客服经理提前与客户进行预约,在巡回前收集客户需求,确保有目的地开展服务巡回:
1、保养需求:车辆行驶状态,是否达到保养时间或里程,有无保养需求;
2、维修需求:车辆是否存在问题故障需要维修服务;
3、配件需求:是否存在常用配件购买、储备需求;
4、延保需求:是否存在服务产品延保需求,如整车延保、关键零部件延保等;
5、培训需求:是否需要开展司机驾驶培训、车辆日常保养知识培训等;
6、其他服务需求或建议

/

4

资源准备

客服经理根据与客户电话沟通收集的信息情况,提前协调巡回服务车、服务站维修人员、工具、配件等资源,为巡回活动的正常开展做好资源准备;
注意事项:
1、选取综合能力强的服务人员参与巡回活动,塑造宇通专业服务形象;
2、配件务必提前储备到位,避免二次上门,影响客户服务感受;

3、提前为客户储备的配件不允许收取客户押金。

/

5

巡回服务

客户巡回拜访

由客服经理带队,依据与客户约定的时间巡回上门拜访客户,拜访期间需穿着宇通标准工装、注意个人形象,详细收集客户信息,传递服务关怀;
拜访信息收集包含:实地考察车辆使用状态、咨询客户车辆使用感受、是否存在竞品车辆、具体品牌及使用情况如何、竞品服务政策信息等;

《校车客户巡回走访记录表》

6

免费安全检查

客服经理指导服务站,对校车客户车辆开展免费安全检查,针对检查过程中发现的车辆问题,依据宇通商务政策予以解决。

/

7

免费润滑保养

对活动范围内的客户校车进行免费打黄油,对车辆进行润滑保养。

服务站报单

8

三包外故障

优惠维修

针对巡回过程中发现的车辆问题,通过服务活动向客户给予以一定额度的费用优惠(工时减免或配件折扣),此项费用分配至大区自主使用。

服务站报单

9

校车维修保养包促销

推出校车维修保养包专项促销活动:服务站可根据巡回活动客户的车型,对参与活动的产品进行配件储备,拜访客户时带上对应客户车型的产品包,按照终端客户配件优惠政策向客户进行促销推荐。

配件调拨单

10

服务需求响应

巡回服务过程中,针对客户提出的合理需求:
1、当天能够解决的,客服经理应积极响应满足,塑造客户最佳服务体验;
2、当天无法解决的,需形成服务订单进行跟踪处理,按部门要求进行闭环监控。

服务订单

11

结果呈现

市场巡回总结

各服务模块巡回活动结束后,汇总、分析校车客户走访信息及问题处理情况,输出巡回活动总结,总结优秀经验,发掘服务弱项并制定改进举措:

1、专项问题报告:针对巡回服务期间收集到的产品共性问题,需在活动总结中形成专项报告,反馈技术及质量部门,拉动产品完善及改进;
2、业务信息同步:各服务模块需将巡回活动开展进度及活动总结报告,以邮件形式将信息及时同步至辖区内相关校车业务经理处。

《校车巡回服务活动总结报告》

12

部门末端验证

校车巡回服务活动期间,部门将结合400对市场校车客户单据进行集中回访,调研客户满意度及服务合规性,同时对校车业务经理进行问卷回访:

1、对客服经理未实际参与、虚报单据等情况,一经落实,将按照不诚信进行通报处罚。

2、对市场执行情况敷衍应付,造成客户感受不佳甚至投诉的,将予以严肃处理。

评价中心回访

 

 

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