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2018年宇通景区车迎“十一”服务保障方案

 

2018年宇通景区车迎“十一”服务保障方案

“十一”旅游黄金周将至,为保障宇通景区车在旅游高峰期的正常运营,为客户提供安全放心的用车体验,公司计划开展2018年迎“十一”景区车服务保障活动,针对高峰期景区用车负荷量大、环境封闭、服务及时性要求高等特点,制定专项服务保障举措,为客户提供优于竞品的服务体验,提升客户服务满意度。

一、活动时间

2018年9月12日至10月15日

二、活动对象

结合业务及售后市场意见反馈,共113家客户,合计宇通车保有量3195台。

三、活动内容

项目

活动内容

1

客户拜访

客服经理根据客户流向信息,主动联系客户,提前预约拜访时间并上门拜访客户,递交服务活动告知函,传达宇通的服务活动关怀,了解车辆运行情况,并按照《景区车客户清单及拜访记录表》要求,收集客户信息及车辆问题,及时拉动服务资源予以解决;

2

安全驾驶培训

拜访过程中,针对景区环境封闭、道路情况多样等特点,由客服经理结合大区培训资源,为客户司机进行现场驾驶培训,讲解安全操作知识,提升司机驾驶水平;

3

免费安全抽检

针对重点景区客户(客户清单中标黄列),开展车辆安全抽检工作,排查车辆使用状态,降低运营高峰期故障风险,要求抽检比例不高于20%,检查项目表详见《景区车日常点检项目表》;

4

差异化服务响应

结合景区环境多样复杂,地理跨度大等情况,各服务模块可根据拜访过程中景区客户提出的差异化服务需求,开展针对性的服务响应,切实解决客户关注的各项问题,响应内容包含但不限于驻点服务、三包外故障优惠处理等项目;

操作说明:差异化服务内容需经大区经理审核同意,并报服务活动专员处备案后方可执行,费用纳入各服务模块自主服务活动预算。

5

问卷调查

活动结束后,由客户管理人员扫描满意度调查问卷二维码,对活动开展效果进行评价打分。

 

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