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想方设法,冒雨作业,高效满足客户需求

2017-05-15

 

86日晚2030分,外服黄德明接客服中心派单,湖北枣阳市鑫俊旅游汽车客运有限公司杨先生38座旅游车在甘南藏族自治州碌曲县因发动机故障而无法行驶,因后续还有上千公里的旅游计划,客户比较着急,要求尽快处理。

接到此情况后,外服黄德明立即联系当地玉柴发动机服务站进行处理,但当时服务站的玉柴检测设备与专业人员均在300公里以外处理其他车辆问题,短时间内无法返回。但客户的事很急,外服随即又联系距离最近的宇通临夏服务站处理,因当晚该地区下大雨,服务站服务车车况不好,考虑安全性,服务站与客户协商是否可以第二天一早赶过去处理,但客户表示,希望问题当晚就能解决,怕因维修影响后续行程的心情。

客户的事是大事,客户有需求我们就得想办法满足。面对此情况,外服黄德明突然想到当地有家同学,通过私人关系协调到同学家一台状况较好的私家车。此时已是夜间10点钟,考虑到雨夜行车及道路的复杂性,为确保安全,外服亲自驾车带领服务站人员冒雨赶往200公里外的现场,并在凌晨030分赶到碌曲县,随即与服务站人员冒雨展开车辆检查,最终到早上6点确定为发动机ECU故障。因更换ECU需要对新的模块重新刷写程序,现场无法处理。外服黄德明又立即协调玉柴办事处,告知办事处车辆发动机信息,同时要求将刷写好新程序的ECU模块随最早班客车带到临夏市。为了节省配件周转时间,外服又亲自驾车返回临夏取配件,在中午11点钟拿到新ECU模块后交由服务站人员送到现场。现场更换ECU模块后试车,车辆恢复正常。

后经公司400回访用户,客户非常感动,称赞宇通售后驱车300多公里,经过一整夜的劳动最终将车辆问题解决了,非常满意。

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