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服务故事

他为什么得到客户表扬?
发布时间:2020.04.24

3月27日,服务技术支持模块收到邢台市某客户寄来的锦旗和感谢信,锦旗上写着“服务至上、技术精湛”八个大字,表达对电气工程师赵小华的感谢。

事情要从3月21日下午说起。当天,赵小华接到通知,要求其前往邢台市,解决某辆车发动机诊断接口在进行OBD(车载诊断系统)检测时出现连接故障的问题。由于外服人员始终无法找到问题所在,客户情绪激动,要求必须在3月24日前解决。

接下来两天是周末,无法协调到客户车辆。为保证问题在3月23日一次解决,赵小华提前向市场人员了解具体情况,与公司技术人员商讨处理思路,随后前往市场。

3月23日上午,赵小华与外服人员及发动机厂家人员一起赶到客户处。赵小华首先对车辆CAN总线各节点逐一检查,发现总线连接无问题;然后使用自带诊断设备检测时,发现信号时断时续,他判断问题应该出现在这里。经过仔细检查,赵小华发现车辆OBD诊断接口内部插孔有轻微扩孔现象,可能会存在接触不良的情况。在对插孔进行处理后,自带设备及发动机检测设备均可正常进行连接,最终确认车辆故障原因,并向客户详细解释。当天下午,客户将车开往检测线进行OBD检测,车辆一次性通过检测,客户非常满意。

在赵小华身上,类似这样凭借专业能力解决疑难问题的事情还有很多。前期,某客户车辆几乎每隔两个月就会出现组合仪表黑屏故障,服务站及仪表厂家始终未彻底解决,客户意见很大,赵小华被指派负责此事。

在与仪表厂家沟通时,对方表示已经帮客户更换过几次仪表,仪表黑屏后分析难度很大,问题可能不在这里。根据自身经验,赵小华判断问题肯定与仪表本身有关。他说服仪表厂家重新分析旧件,在赵小华的跟催下,厂家重新给出分析报告——组合仪表上三个管脚接线可能导致黑屏。

于是,赵小华指导市场人员分别验证仪表三个管脚的对接线束,经过持续跟踪验证,确认故障原因为空档信号异常,服务人员很快对症下药解决了问题。