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服务故事

把客户需求满足作为工作的出发点
发布时间:2020.05.28

       近期,某客户车辆在陕西突发故障,需紧急救援处理。陕晋服务模块黄宏斌接到反馈后,立即向客户了解车辆情况,并安抚客户,承诺快速解决。考虑到客户为旅游车辆,为避免乘客等待,黄宏斌当即决定联系距离客户车辆最近的一家玉柴服务站协助,第一时间前往现场排查故障,经检查,确定故障为油管损坏,需要更换油管。

      但该配件不是常用件,服务站目前无该物料储备,预计第二天才能调件到货。考虑到如不尽快解决故障,势必将造成乘客抱怨、客户运营利益受损,于是他又和玉柴服务站多次沟通,发现油管加工并不复杂。经过广泛查找后,他们协调当地一个工厂进行加工,随后立即为客户安装。从故障报修到解决仅用了2个小时,大大超出了客户的预期。客户对宇通的服务非常满意,特意在朋友圈发文点赞。