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服务故事

心系客户,服务一流
发布时间:2020.06.10

      5月26日早上华南服务模块新进客户服务经理张胜龙突然接到帮带师傅张魁来电,告知湖南一客户报修发动机无法启动,现在韶关高速路口处,目前已安排韶关服务站去救援,让其代表宇通去现场进行主导处理,同时提醒客户已自行维修2天未能排除故障,到现场后要配合维修工尽快把客户车辆修好。

      张胜龙第一次单独行动,心里没底,张魁对张胜龙进行了鼓励并交代先安抚一下客户情绪,有问题及时沟通。面对师傅的鼓励和客户的迫切需求,张胜龙顾不上吃饭13点便到达现场,见到客户及维修师傅后,便立即与韶关服务站维修工沟通车辆故障原因。经初步判定为发动机内部零件损坏,需要将车辆拖回服务站进行发动机拆检确认,但与客户沟通时,客户表示先让社会修理厂修,若修不好再去服务站维修。尊重客户意见,服务站人员便返回站里,张胜龙联系师傅张魁说明现场情况咨询如何处理,张魁表示目前客户车辆问题处理2天没有解决问题,既然联系宇通处理,我们一定要帮助客户确认故障解决才能离开,随后张胜龙便留下来陪着客户,跟踪社会修理厂处理进度。

     当天晚上10点多,车辆还没有修好,张胜龙便再次与客户沟通引导客户把车辆拖到韶关服务站维修,同时按照师傅张魁交代,一边将服务站维修能力和资质向客户说明,让客户放心车辆进站后一定能处理好,一边帮忙联系预定酒店安排客户休息。最终经服务站拆检,确定故障原因为社会修理厂组装的几个配件有损坏,导致气压不够,造成无法启动。

     确定故障后,张胜龙一直在服务站现场紧盯进度,5月27日晚上10点车辆终于维修处理完毕,试车后故障排除,客户车辆恢复运营,因客户连夜驾车,张胜龙嘱咐客户注意行车安全,有问题可随时联系自己。5月28日早上,张胜龙又电话跟踪车辆运行情况,车辆一切运行正常。客户对张胜龙认真负责的工作态度非常认可,向公司发来一面锦旗对张胜龙表示感谢。