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服务故事

一封凌晨一点发来的感谢信
发布时间:2020.07.28

“今天修不好让我咋办,今晚无论如何也得把配件送过来,你们必须修好!”得知配件可能还没到西安,客户一下就急了。

客户服务经理晋健宝在电话里连声答应:“您稍等,我们做两手准备,一方面在高铁站继续找配件,另一方面准备从郑州派专车往西安送,绝对不耽误您的事。”安抚过客户情绪,着急的晋健宝赶紧联系发货的同事落实情况。

6月30日下午,陕西杨凌某客户按前期与晋健宝约定的时间来到西安中心站,等待维修车辆空调。车辆第二天一早还有运营任务,按照计划,配件在19:00左右会随高铁从郑州运到西安。谁知到了20:00,前去取件的服务站人员还没找到配件,于是就有了文章开头的一幕。

眼瞅着客户急得在服务站院子里团团转,陪在客户身边的接待员冯旭也在四处打电话问原因。经过一番联系,冯旭得知是高铁站工作失误,配件没有按时发运,预计21:30到达西安北站。

正当冯旭向客户解释的时候,晋建宝的电话也打了过来,承诺如果21:30配件还不到西安,他立即安排专车连夜从郑州发送配件。这时客户还在气头上:“今天晚上如果这个车修不好,我就要锁你们的门!”冯旭小心翼翼地向客户保证:“您放心,我们一定给您修好。”

所有人的心都被这趟高铁牵挂着,机修工陈凯提前备好工具,拆卸旧配件,只等拿到配件后尽快装车。

21:55,守在高铁站的同事传回消息,配件取到了,并向客户发送微信小视频确认。

22:30,配件送达中心站,冯旭立即钻到车底维修。陈凯对车辆维修有所了解,主动上前搭把手。夜晚的气温依旧很高,厂房不太透风,两人脸上的汗珠直往下淌。经过半个多小时的努力,空调维修完毕,看着空调显示屏上的温度从30多度逐渐降低到22度,客户脸上终于有了笑容。考虑到夜间高速封锁,冯旭还为客户订了酒店住宿。但客户第二天还要急着赶路,不太愿意住酒店,于是冯旭赶紧收拾出服务站的一间干净的宿舍,让客户先住下。

24:00,放心不下的晋建宝再次打电话确认情况。“好了,你放心的睡吧。”客户笑着说。

7月1日凌晨1:00,还没入睡的晋建宝,突然收到客户发来的一条多达1500字的微信,详细描述了事情经过和自己的心路历程,并对宇通的服务表示感谢,“咱们宇通人急他人之所急,真诚热心,我发自内心感谢所有帮忙的工作人员!”看到客户的评价,晋建宝觉得一切都值了。